Проявите интерес
Вас когда-нибудь обвиняли в том, что вы невнимательно слушаете или что не реагируете эмоционально? Вполне вероятно, что вы слушали адекватно (то есть слышали все, что говорилось), но вас не воспринимали как слушателя, потому что внешне это никак не проявлялось.
Позвольте мне научить вас тому, как надо слушать. Слушание – это активное поведение, которое сообщает другим, что вы включились в процесс и слушаете очень внимательно.
Если с вами заговорили, оторвитесь от своего занятия, чтобы вы ни делали – читали, раскладывали документы по папкам, расставляли цветы в вазе… Чем быстрее сделаете это, тем больше уважения выкажете собеседнику. Смысл такого «сообщения» заключается в том, чтобы показать собеседнику: он для вас гораздо важнее, чем любые ваши дела. Если ему придется подождать, пока вы прерветесь, он будет уверен в обратном. Мы все испытывали нечто подобное, общаясь с персоналом магазинов и ресторанов.
Если нельзя сразу закончить какое-то дело, когда кто-то пытается заговорить с вами, скажите что-нибудь вроде «Еще один момент, и я к вашим услугам». Люди обычно понимают это.
Посмотрите на человека. Нет лучшего способа отдать часть себя – свое уважение, внимание, время, душевный отклик, – чем через ваши глаза. Если вы не отрываетесь от экрана компьютера, газеты или торгового автомата, когда с вами заговорили, – это явный признак неуважения. Ваш взгляд – вот чего ожидает обратившийся к вам человек.
Если вам нужно следить за чем-то во время разговора, так и скажите об этом: «Там моя малышка катается на трехколесном велосипеде, я буду приглядывать за ней».
Чуть наклонитесь в сторону собеседника. Легкий наклон головы или туловища к человеку – это знак одобрения. Так вы сокращаете дистанцию между вами. Это воспринимается как внимание. Слушание можно сравнить с лодкой, накренившейся на один бок.
Кивайте головой, когда слушаете кого-то. Так собеседник понимает, что вы следите за тем, что он говорит. Вы поощряете общение, но необязательно соглашаетесь с информацией. Кивать слишком часто или тараторить «да-да-да» не рекомендуется, потому что человеку покажется, что вы его поторапливаете.
Отражайте то, о чем говорит собеседник, по крайней мере часть того, что услышали. Помните: нам важно, чтобы люди чувствовали, что мы их слушаем, а не просто отвечаем на вопросы. Не нужно повторять, как попугай: достаточно как-то реагировать на каждое сообщение, чтобы говорящий понимал, что вы не просто услышали, но и обдумали сказанное. Добавьте эмоциональный компонент, и человек поймет, что его внимательно выслушали. Например, вы слышите жалобу; ответ, который показывает, что вы сочувствуете собеседнику, может звучать так: «Похоже, новый сотрудник доставляет вам неприятности. Я охотно помог бы, но могу нечаянно испортить все дело. Почему бы вам не обратиться в нашу кадровую службу? Они разберутся с этим». А можно было сказать: «Мне-то что?» Какой ответ вам больше нравится?
Может быть, кто-то испытывает ваше терпение, постоянно обращаясь с одной и той же просьбой? Постарайтесь показать ему с помощью предложенных выше способов: вы слышите то, что он вам сказал. Может оказаться, что это все, чего он на самом деле хотел.
Сейчас обратимся к мужчинам. Есть ли рядом с вами такие женщины, которые постоянно упрекают вас в том, что вы не уделяете им достаточно внимания? Совет: помолчите. Не нужно сразу же пытаться помочь в решении проблемы, серьезно и по-деловому, пусть дама немного пожалуется на жизнь. Задайте ей встречные вопросы, посочувствуйте, спросите, что она сама пыталась предпринять, и т. д. Не старайтесь сразу же предложить решение, пока она не даст понять, что заинтересована именно в этом. Пусть попросит сама. Когда-нибудь вы скажете мне спасибо за этот совет.
Пытаетесь растопить лед на новой работе? Вы произведете благоприятное впечатление на коллег, внимательно слушая о том, что им интересно или что их беспокоит. Можно применить чуть более формальный подход и завести своеобразное досье на разных людей. Например, вы можете записать какие-то детали, касающиеся частной жизни отдельных людей, чтобы воспользоваться ими в будущем: что-то, что заметили или случайно услышали. Если секретарша опоздала, а вы услышали, что у нее заболела дочка, запомните это. Если кто-то из коллег хочет принять участие в кроссе, запишите это. Если услышали обсуждение какого-то договора, сделайте пометку. Потом можете спросить: «Как ваша дочка?», «Как ваш кросс?» Людям будет приятно, что вы уделили им внимание и запомнили какие-то детали их личной жизни – это важно для них. Вас будут считать хорошим слушателем и чутким человеком, и вы можете таким стать. Вы же к этому и стремитесь.