Послушайте меня!
Слушать – значит не только воспринимать слова. Нужно демонстрировать уважение к собеседнику и устанавливать с ним контакт. Умение слушать других требует подлинной заинтересованности и искренних усилий.
Когда я провожу исследования людей с помощью «круговой методики 360°», которая предполагает получение комментариев множества окружающих, меня всегда шокирует то, что в большинстве случаев респонденты считают руководителей своей организации недостойными доверия. Это не значит, что люди проявляют к ним неуважение. Обычно такие лидеры не ставят в число приоритетов потребности подчиненных.
Неумение уделять все свое внимание другим людям очень тесно связано с практикой многозадачности. А ведь сосредоточение искреннего внимания на другом человеке даже на несколько минут гораздо более продуктивно, чем часовая программа «психологического тренинга», когда в процессе вы одновременно делаете сразу несколько дел.
Недавно у меня состоялся такой разговор с моим клиентом о его руководителе:
– Он уважает меня.
– Откуда вы это знаете?
– Он слушает меня. И он знает, что я благодарен ему за это.
Когда я хочу продемонстрировать участникам своих семинаров, как важно внимательно слушать их содержание, то обычно выбираю двух незадачливых молодых людей, не отличающихся особым усердием на занятиях, и предлагаю им разыграть сценку из двух частей. В первой части я играю роль самоуверенного менеджера, убежденного в своей важности. Пока «подчиненный» рассказывает мне о своих проблемах, я занимаюсь одновременно несколькими делами: переставляю что-то на столе, отвечаю на срочное сообщение, готовлю материалы для презентации и рассеянно реагирую на слова собеседника. Когда «разговор» (в широком смысле) близится к завершению, я заверяю подчиненного, что он может заходить ко мне в любую минуту. Выходя из своей роли (сама-то я стараюсь всегда внимательно слушать людей), я задаю участнику, игравшему роль моего «подчиненного», два вопроса.
1. Вы чувствовали, что вас внимательно слушают?
2. Придете ли вы ко мне еще, чтобы поговорить о своих проблемах?
Почти всегда я получаю два ответа «нет».
А теперь внимание! Мне удается убедить обиженного участника «переиграть» сцену. Он снова как будто входит в мой кабинет со своей воображаемой проблемой. На этот раз я приготовилась внимательно его выслушать, приглашая его даже придвинуть свой стул поближе к моему столу. Я устанавливаю с ним зрительный контакт, обдумываю и «возвращаю» в своих комментариях то, что он говорит мне, и демонстрирую полное внимание к его словам.
Другая особенность второго эпизода такова: в самом начале разговора я предупреждаю собеседника, что могу уделить ему только пять минут, поскольку должна готовиться к встрече с важным клиентом. Я не решаю проблем собеседника. Напротив, спрашиваю его, что он сам предпринял для этого и какие необходимые шаги в этом направлении наметил.
По завершении второй сцены я спрашиваю у аудитории, какой из разговоров оказался длиннее. Независимо от темы (а она всегда определяется моим собеседником) второй разговор всегда короче первого.
В ходе обсуждения эксперимента я спрашиваю у своего собеседника, почувствовал ли он отторжение, когда в самом начале беседы я сказала ему, что у меня всего пять свободных минут. Ни один из участников никогда не ответил на этот вопрос утвердительно. Люди не обижаются, если мы не «сюсюкаем» с ними, а четко и правдиво обрисовываем ситуацию. Не прерываемое ничем внимание в течение пяти минут почти всегда лучше сидения в чьем-то кабинете в течение 45 минут при том, что хозяин кабинета будет еще отвлекаться на посторонние задачи.
Главной причиной того, что люди не выслушивают вас внимательно, они сами называют нехватку времени.
Главное преимущество внимательного выслушивания в том, что при этом вы замечаете, как много собеседник передает в разговоре помимо слов. Если вы по-настоящему погрузитесь в общение, то начнете замечать сигналы, которыми люди сообщают: что они действительно думают, что им нравится, что заставляет их испытывать возбуждение или нервничать и т. д. Вы увидите еле заметные невербальные проявления, колебания голоса, изменения в жестикуляции, повышение тона, улыбку или нервное оглядывание по сторонам.
Если вы правильно сосредоточиваете внимание на собеседнике, то видите его словно на рентгеновском снимке! Вы сможете преодолеть поверхностный взгляд и проникнуть в суть человека. Вы поймете, что именно он хочет донести до вас. И это будет гораздо больше, чем то, что он доносит до вас словами. Все чаще вы будете слышать от собеседников: «Да, вы действительно меня понимаете». Целенаправленное погружение в разговор принесет огромные преимущества. Вы сможете улучшить межличностные отношения на работе, выигрывать контракты, получать повышения по службе и узнавать многое о том, что именно заставляет людей жить и работать.