8.1.2. Взаимоотношения с посетителями
Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.
Секретарь является первым человеком, с которым встречается посетитель. От того, какое впечатление у него сложится от беседы с секретарем, зависит его отношение к организации в целом, в частности, станет ли он корпоративным клиентом или нет. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.
Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.
На восприятие значительно влияет состояние самого человека в момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через «черные» очки, радостный – через «розовые». Оценка может быть необъективной также из-за пристрастного отношения к партнеру.
Восприятие внешнего вида и поведения человека также зависит от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том. «что такое хорошо и что такое плохо».
И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого человека в значительной степени зависит от установок, то есть от неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать качества других людей.
Психологи различают три типа установки па восприятие другого человека: позитивная, негативная и адекватная.
Существует ряд установок, в основе которых лежат типичные искажения представлений о другом человеке. К ним относится целый ряд эффектов, описанные Круглянской Л.Я. в «Настольной книге секретаря».[8] Приведу их для ознакомления.
Эффект «ореола» – доминирующее влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку отдельных свойств его личности. Если в группе (или у начальника) сложилось мнение о человеке, что он хороший, то его плохой поступок расценивается как случайность. Точно так же и хороший поступок человека, которого считают плохим, оценивается как случайность. Этот эффект мешает адекватно воспринимать людей и создает условия, при которых способные и яркие индивидуальности совершенно не могут работать в группе с установкой, подобной эффекту «ореола», ибо хорошее не замечается, а плохое утрируется. Многочисленные факты доказывают, что данный эффект основан на заблуждениях. Так. Например, человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Хотя есть множество примеров, когда люди, блестяще делающие свое дело, во всем остальном оказываются беспомощными.
Эффект «неудачника» заключается в том. Что человека, потерпевшего неудачу, окружающие считают способным на меньшее и в других делах. Психологической основой этого эффекта является краткосрочное угнетающее действие неудачи. Поэтому деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи, особенно плохое финансовое положение.
Эффект «последовательности» состоит в том, что при поступлении противоречивой информации, проверить которую невозможно, люди склонны отдавать предпочтение той, которая поступила первой, а при поступлении непротиворечивой информации они отдают предпочтение той, что поступила последней. Этот эффект проявляется и в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения, полученные о нем в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредить коллеге, узнав о нем что-то недостойное, сообщает об этом начальнику и его ближайшему окружению, даже не проверив информацию. Оправдываться и доказывать на таком психологически неблагоприятном фоне, что все было не так, значительно труднее и практически бесперспективно.
Эффект «авансирования» предполагает, что человеку приписывают несуществующие положительные качества, а, сталкиваясь с его поведением, неадекватным представлению, разочаровываются и огорчаются.
Эффект «проекции» основан на проецировании собственных свойств на других людей. Это приводит к ожиданию от человека поведения, соответствующего нашей модели. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Этот эффект очень часто встречается при неумении людей встать на точку зрения другого человека.
Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:
1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;
2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;
7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;
8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;
9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;
10) только тогда они будут воспринимать это положительно;
11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;
12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.